Eu, Roberto, e a Revolta Educada que Tive de Engolir na Guanabara de Alexânia

Meu nome é Roberto, e escrevo este artigo não para causar confusão, mas para registrar uma indignação que, sinceramente, não cabe mais só dentro de mim. Sempre fui um homem paciente, daqueles que respira fundo, conta até dez e evita criar tumulto. Mas também sou alguém que preza pelo respeito — e quando esse limite é ultrapassado, sinto quase como um dever relatar o ocorrido, não apenas por mim, mas pelos outros clientes que passam pela mesma situação. 

Hoje estive na rodoviária de Alexânia, Goiás, para ajudar alguns conhecidos que haviam comprado suas passagens pela internet. Hoje em dia é comum: você paga online, recebe o comprovante no celular e, ao chegar no guichê, só precisa da impressão do bilhete para embarcar. Pelo menos, deveria ser simples assim.

Quando cheguei ao guichê da empresa Guanabara, percebi que havia uma fila pequena, mas travada. Estranhei. Aos poucos, fui ouvindo comentários dos outros passageiros: “Ela não quer imprimir”, “Diz que não é obrigação dela”, “Se vira aí, imprime em outro lugar”. Confesso que não acreditei. Imaginei que fosse apenas um mal-entendido.

Quando chegou minha vez, me aproximei com educação — como sempre faço — e expliquei que precisava da impressão da passagem de quem havia comprado pelo site. A funcionária nem levantou plenamente o olhar. Apenas disse, de forma seca:

— Aqui a gente não imprime passagem comprada pela internet.

Na hora, pensei que ela estivesse brincando ou que tivesse entendido errado. Respirei fundo e repeti:

— Senhora, são clientes que já pagaram. A empresa é a mesma. Só precisam da impressão para embarcar.

A resposta foi ainda mais ríspida, como se eu estivesse pedindo um favor pessoal:

— A regra é essa. Se quiser, imprime em outro lugar.

Foi aí que senti minha educação lutar contra a revolta. A vontade de rebater era grande. Afinal, eu conheço esse procedimento; sei que a impressão do bilhete é parte do atendimento básico, que a empresa disponibiliza justamente para facilitar a vida do passageiro. Não existe “outro lugar” para imprimir dentro de uma rodoviária pequena como a de Alexânia. E mesmo que houvesse, é obrigação da companhia permitir que o cliente finalize o processo de embarque.

Olhei ao redor e vi outras pessoas desconfortáveis, algumas irritadas, outras sem saber o que fazer. Era quase como se estivéssemos implorando por um serviço que já estava incluso no valor pago.

Tentei manter a calma — meu maior exercício naquele momento. Expliquei novamente, educadamente, que negar a impressão prejudicava não só a mim, mas todo mundo ali. A funcionária, porém, parecia imune a qualquer apelo. Continuava repetindo, como um disco arranhado, que não iria imprimir e que “a orientação era essa”.

A orientação de quem?, me perguntei. Certamente não era da empresa. Certamente não era do bom senso. Certamente não era do respeito ao consumidor.

Saí dali com uma mistura de frustração e vergonha alheia. Vergonha de ver uma empresa grande, tradicional, permitir um atendimento tão negligente. Vergonha de ver pessoas simples, muitas vezes com pouca familiaridade com tecnologia, sendo tratadas como se estivessem pedindo um favor, e não exercendo um direito básico.

Minha revolta é grande, mas ainda assim é uma revolta educada. Não desejo mal à funcionária, nem pretendo causar problemas pessoais a ela. Mas acredito que todos têm o direito de ser atendidos com dignidade. E acredito também que empresas precisam treinar melhor seus colaboradores — e, principalmente, fiscalizar.

Escrevo este artigo como um alerta e como um pedido. Que a Guanabara olhe para esse tipo de situação. Que lembre que sua reputação depende do atendimento na ponta. E que funcionários que lidam com o público entendam que seu trabalho é mais do que cumprir horário: é servir pessoas.

Eu, Roberto, deixo aqui o meu desabafo — não só por mim, mas por todos que já foram tratados como incômodos quando, na verdade, são clientes.

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